[case study] P유통사, CSTalk 도입 1년만에 상담품질 10% 향상

 

고객기쁨센터의 혁신: CSTalk 도입으로 상담 품질 10% 향상

고객의 도입후기 

고객사: P유통사

1. CSTalk 도입 전/후, 어떤 변화가 있었나요?

= 풀무원고객기쁨센터는 CSTalk 채팅 상담 솔루션 도입으로 고객 응대 효율을 극대화했습니다. 도입 이전에는 전화 상담에 집중되어 휴일 이후와 같이 상담이 폭주하는 시기에 고객이 대기를 포기하는 문제가 있었습니다. 하지만 CSTalk 도입 후 실시간 채팅 채널이 생기면서 중도 포기 상담 건이 크게 감소했습니다.

2. CSTalk 도입 후 상담 품질이 얼마나 향상되었나요?

= 내부 품질 평가 결과, 상담 품질이 약 10% 향상된 것으로 나타났습니다. 채팅 상담을 통해 대기 시간 없이 더 빠른 응대가 가능해졌기 때문입니다.

3. 채널별 상담 비중은 어떻게 바뀌었나요?

= CSTalk 도입 후, 콜 상담과 텍스트 상담의 비중이 77:23에서 68:32로 변화했습니다. 

고객은 콜 상담보다 텍스트 기반의 상담을 선호함을 확인 할 수 있었습니다.

4. 월간 고객 상담 건수와 만족도에는 어떤 변화가 있었나요?

= CSTalk 채팅 상담 건수는 초기 월 700건에서 1,100건으로 약 30% 증가했습니다. 

또한, 고객 만족도 조사에서 신속한 응답과 편리성에 대한 긍정적인 평가가 늘어나 고객 만족도가 향상되었습니다.

결론

고객사가 겪고 있는 이런 변화와 성장은 바로 스펙트라가 가진 강력한 솔루션의 힘을 증명합니다.

고객사의 성공이 곧 저희의 성공입니다.