[case study] 공공기관 G 공단, 채팅 상담 효율 200% 높인 비결

 

분산된 고객 문의를 한 곳으로 통합하여 상담 품질을 높인 방법

G 공단이 겪고 있던 문제점 (Pain Points)

전화, 채팅, 화상 등 여러 채널로 들어오는 고객 문의를 통합 관리하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 특히, 채팅 서비스의 사용률을 높이고 싶었지만 시스템 오류와 데이터 연동 문제로 인해 효율적인 운영이 불가능했고 안정적인 서비스를 위한 신속한 유지보수 프로세스 구축도 시급한 과제였습니다.

• 문제 1: 다양한 채널로 분산된 고객 응대 창구

• 문제 2: 솔루션과 채널 간 잦은 연동 오류 및 데이터 유실

• 문제 3: 안정적 서비스 운영을 위한 유지보수 시스템 부재

CSTalk 도입 후 의 변화

CSTalk은 단순히 솔루션을 제공하는 것을 넘어 공공기관 특성에 맞는 맞춤 컨설팅을 진행 후 맞춤형 구축을 진행 했습니다. 

• 상담 품질 향상: CSTalk 도입 후 시스템 오류가 감소 되었습니다. 또한 안정적인 운영 환경이 구축되면서 전반적인 고객 서비스 품질이 크게 향상되었습니다.

• 채팅 상담 사용률 증가: 단일 소통 채널로 통합되면서 채팅 서비스 이용이 편리해졌고, 고객 문의량이 늘어나는 등 채팅 상담의 사용률이 폭발적으로 증가했습니다.

• 업무 효율 증대: 상담 종료 후 이력 관리 등 후처리 업무를 일원화하여 상담원들의 업무 효율이 증대되었습니다.

• 고객 만족도 상승: 업무 시간 외에도 문의를 남길 수 있는 'DM Talk' 을 활용해 고객 대기 시간을 줄이고 빠른 답변을 제공하면서 고객 만족도가 높아졌습니다.

G 공단을 위한 특별한 솔루션

• DM Talk : 업무 시간 외에도 고객이 문의 내용을 접수할 수 있도록 하여 고객 편의성을 극대화했습니다.

• 후처리 프로세스 일원화: 상담 이력 관리 및 후속 조치를 한 번에 처리할 수 있도록 시스템을 커스텀 개발하여 상담원의 업무 부담을 줄일 수 있었습니다.

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