[프리세일즈 이야기] 공공기관이 채팅 상담 효율 200% 높인 비결

CSTalk의 맞춤 솔루션으로 공공기관 G 공단이 상담 품질은 물론, 채팅 상담 사용률까지 극적으로 높인 성공 사례를 소개합니다.

G 공단은 고객 응대를 위해 전화, 채팅, 화상통화 등 다양한 채널을 운영하고 있었지만, 이로 인해 여러 문제에 직면했습니다. 가장 큰 고민은 분산된 채널을 하나의 소통 창구로 통합하고, 특히 채팅 서비스 사용률을 확대하는 것이었습니다.

또한, 기존 채팅 서비스는 솔루션과 고객 채널 간의 잦은 연동 오류, 유관 시스템 간 데이터 오류가 빈번하게 발생했습니다. 안정적인 서비스를 위한 원활한 유지보수 프로세스 구축도 시급한 과제였습니다.

Dworks-CSTalk은 단순히 솔루션을 제공하는 것을 넘어, 공단의 특성에 맞는 맞춤 컨설팅과 전담 PM의 'Full 케어'를 통해 도입부터 정착까지 지원했습니다. 그 결과, 다음과 같은 획기적인 변화를 가져왔습니다.

고객 서비스 품질 향상: Dworks-CSTalk 도입 후 시스템 오류가 현저히 줄고, 안정적인 운영 환경이 구축되면서 전반적인 고객 서비스 품질이 크게 향상되었습니다.
채팅 상담 사용률 증가: 단일 소통 채널로 통합되면서 채팅 서비스 이용이 편리해졌고, 인입량 및 사용률이 폭발적으로 증가했습니다. 이는 고객이 목표했던 채팅 서비스 범위 확대라는 성과로 이어졌습니다.
업무 효율 증대: 상담 종료 후 이력 관리 등 후처리 업무를 일원화하는 커스텀 개발을 진행하여 상담원들의 업무 효율이 증대되었습니다.
고객 만족도 상승: 업무 시간 외에도 문의를 남길 수 있는 'DM Talk' 기능을 활용해 고객 대기 시간을 줄이고 빠른 답변을 제공하면서 고객 만족도가 높아졌습니다.

Dworks-CSTalk은 G 공단의 목표 달성을 위해 다음과 같은 맞춤형 기능을 제공했습니다.

DM Talk 라이선스 추가: 업무 외 시간에도 고객이 상담 내용을 접수할 수 있도록 하여 고객 편의성을 극대화했습니다.
후처리 프로세스 일원화: 상담 이력 관리 및 후속 조치를 한 번에 처리할 수 있도록 시스템을 커스텀 개발하여 상담원의 업무 부담을 줄였습니다.

Dworks-CSTalk은 예상치 못한 문제까지도 예측하여 대안책을 제시함으로써, 고객사가 불안감 없이 솔루션을 운영할 수 있도록 지원합니다.